Negative Kommentare bei Social Media und wie man richtig darauf reagiert.
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Kritik in Sympathie umwandeln: Negative Kommentare bei Social Media nutzen

Jeder Social Media Verantwortliche hat Angst vor negativer Kritik im Netz. Denn löschen ist schwierig und wer möchte dem Chef schon von einer öffentlichkeitswirksamen Eskalation im Netz berichten? Aldi Süd zeigt, wie man Kritik in Sympathie umwandelt.

Social Media ist ein wunderbarer Kanal, um mit seinen Fans, Kunden und Konsumenten zu kommunizieren. Gleichzeitig bietet es eine öffentliche Plattform, auf der auch schlecht über Unternehmen oder deren Produkte geredet werden kann. Das stellt für Unternehmen ein Risiko dar, denn gerade wenn es ums Kaufen geht, sind uns Rezensionen von anderen wichtiger als das lupenreine Imagevideo zur Prime Time.

In der täglichen Arbeit mit dem Medium zeigt sich jedoch, dass sich negative Kritik und Spott häufig in Sympathien umwandeln lassen. Dabei helfen einige Tipps aus der Praxis.

Sich nicht persönlich angegriffen fühlen

Im besten Fall steht jeder Angestellte hinter seinem Unternehmen. Außerdem verfasst man als Social Media Verantwortlicher die Inhalte für die Facebook-Seite, die in den meisten Fällen als Anstoß für Diskussionen auf der Timeline sorgen. Eine kritische Bemerkung nimmt man da leicht persönlich.

Atmen Sie einmal tief durch und reagieren Sie nicht aus dem Affekt heraus. Überlegen Sie sich, was und wie Sie darauf antworten wollen

Kritik ernst nehmen

Es gibt vereinzelt sogenannte „Trolle“. Diese verfassen immer wieder negative Kommentare – egal was gepostet wird. Davon abgesehen, sollten Sie nachvollziehbare Kritik ernst nehmen.

  1. Gehen Sie auf die Kritik ein. Bedanken Sie sich für den Hinweis, beschreiben Sie, wie sie diese Sache als Unternehmen angehen (wird der Vorfall geprüft?) und betonen Sie, dass sie die Kritik ernst genommen und gehandelt wird.
  2. Manche Dinge sind nicht zu ändern. So z.B. die Preise, die Sie für ihre Produkte oder Dienstleistungen fordern. „Die Konkurrenz ist schließlich viel günstiger.“ In diesem Fall sollten Sie die Gründe (Qualität, Fair Trade, Mitarbeiterbezahlung) für die bemängelten hohen Preise offenlegen.

Eskalationsstufen und Reaktionen definieren

Nicht jede Kritik bedeutet „Alarmstufe Rot“. Am besten Sie kreieren zusammen mit den Verantwortlichen und dem Team eine Art Notfallplan mit verschiedenen Situationen und der jeweiligen Reaktion darauf.

Beispiel:

  1. Ein kritischer Beitrag auf der Facebook-Seite: Gibt es Toleranz für bestimmte Themen? Generell: Abteilungen kontaktieren, die für diesen Bereich zuständig sind und gemeinsam eine Antwort formulieren.
  2. Rassistische und sexistische Äußerungen: Werden beim 1. Mal gelöscht. Bei wiederholtem Male werden die Profile für die Seite gesperrt.

Diese können in Form einer Nettiquette auf dem Facebook-Profil auch offengelegt werden, sodass jeder User weiß, wie der Umgang auf dieser Seite sein soll.

Fehler mit Humor nehmen

Es gibt aber auch Fälle in denen Unternehmen auch humorvoll auf Kritik antworten sollten. So wie z.B. beim Marketing-Fail von Aldi Süd.

Anstatt den Kopf in den Sand zu stecken, antwortet der Discounter:

Posted by ALDI SÜD on Dienstag, 9. Mai 2017

Ganz nach dem Motto: „Niemand ist perfekt“ und „Wir nehmen uns selbst auf die Schippe“ drehen sie den Fauxpas in einen Social Media Coup.



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